决定电商店铺生死的服务数据及物流

电商的很多朋友都听过“无数据,不电商”这句话,大部分也接受这句话,但是真正到了如何分析,很多人又是无从下手的感觉的。今天开始我就系统的和大家说一下,淘宝的数据分析要如何做。

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淘宝的数据分析基本脱离不开生意参谋。淘宝赋予生意参谋的作用是:制定计划,实时监控,让你店铺运营更有方向!所以我们看数据得的目的是:从店铺的数据里看出我们店铺那些部分需要改进,而并不是单纯的就是看数据。今天和各位卖家朋友说的是生意参谋交易及服务版块的内容(这部分数据有的是免费有的是付费的,我们今天说的都是免费的),现在服务的数据是店铺的核心数据,决定着店铺的生死。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

【服务】 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

一、交易分析 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

交易分析分为交易概况、交易构成、交易明细三部分。其中每一部分都有其表达的含义。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

1、交易概况

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交易概况包括交易总览和交易趋势两部分。我们首先看交易概况,其中日期我们可以选最近一天,最近7天,最近30天及单日、单周、单月的平均数据。大家看下图,每个数值都会和进7天的数据有比较。我们从中可以看到我们成交额的变化。

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图1(图片来源于网络,仅供参考)

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交易波动解读:

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囊中羞涩,需要加油哦!赶紧到商品效果查看明细销售情况。 了解更多交易数据, 查看交易构成。

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转化率解读:

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95.90%的访客看了主力宝贝,没有转化就离开,真遗憾!赶紧宝贝效果详情,优化宝贝。

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下面是交易趋势,这里可以选择不比较只看自己的销售额的走势。也选择同行对比,比较一下自己和同行均值有多大差距。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

2、交易构成

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交易构成包括:终端构成、类目构成、品牌构成、价格带构成及资金回流构成等几部分。这部分数据对于我们优化类目构成、店铺定位及产品定价都有指导意义。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

图2(图片来源于网络,仅供参考) 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

在终端构成里我们可以很清晰的看到无线端及PC端的转化率及订单数及销售额的占比。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

在类目构成我们可以很清晰的看到我们销售类目产品的销售额排名,我们可以对转化率高的、销售额高的类目重点推荐。对于销售额很低,而且转化率很低的产品,我们可以逐步下架,进而提高提高主营类目占比,提高店铺权重。爆款是一个店铺必备的,今天会和大家分享一个新品周流量快速过万的技巧,文章最后有分享,需要的可以重点看一下。而价格带构成对于我们对产品定价会有一个借鉴意义。这个在千人千面的大环境下,对于店铺的权重是有很大帮助。

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3、交易明细。这里可以显示单日的全部订单数。而且会对您的交易明细数据完整度进行诊断。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

例如:交易订单中的商品都没有成本金额,商品成本缺失将影响订单、店铺利润的准确度,点击配置商品成本 。 您还可以点击配置运费模板,完善运费计算方式,了解运费成本情况。

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图3(图片来源于网络,仅供参考) 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

二、服务 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

在服务权重越来越重要的今天,这个版块的数据是至关重要的,这个版块的数据一定要引起重视。这个版块比以前丰富了很多,但是多了好多付费项目,今天我们主要说免费版块,包括:体验诊断、售后维权、售后评价三个版块。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

1、体验诊断

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这里现在仅仅对天猫开放,合格的可以天猫无忧购打标,对于转化率是有很大帮助的。

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图4(图片来源于网络,仅供参考)

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天猫无忧购店铺代表着店铺基础服务体验和行业特色服务体验都达到了天猫平台优质服务的标准,天猫无忧购商品不仅意味着店铺整体服务水平通过天猫无忧购店铺考核,且特定商品所承诺的特色服务亦满足平台对特色服务考核要求。

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天猫无忧购店铺体验考核分为两种类型:

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A、类型是指该店铺主营类目为特色服务考核类目的店铺,店铺透标需要满足单项指标入围,店铺体验总分达标、特色服务考核达标和行业GMV排名的要求。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

B、类型是指该店铺主营类目为非特色服务考核类目的店铺,店铺透标仅考核基础服务体验得分和店铺成交能力。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

天猫无忧购打标分为店铺打标和商品打标,并不单一依据成交来考核,商家需要在全链路的服务中形成竞争力,达到各自类目的各项达标标准,才能成为天猫无忧购商家。天猫无忧购考核中基础服务能力是指:商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、纠纷投诉等五大维度。同时满足以上考核条件的商家,天猫将对其店铺端透出“天猫无忧购”标,从5月初符合条件的商家将在店铺搜索结果页、店铺澳门皇冠金沙网站、店铺详情页店铺卡片透出天猫无忧购标,是一项非常不错的服务。

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2、售后维权 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

这里的数据是客户对于我们店铺的整体反馈,是最真实的。首先我们可以看到的是维权概况,具体的指标见下图。我们一定要提高退款速度和降低退款率,这个对于店铺权重的提升有很大的帮助。然后纠纷退款率、投诉率、小二介入的项目尽量不要让它们发生,不然会是很头疼。它们会对你的流量及转化有明显的负面作用。

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图5(图片来源于网络,仅供参考) 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

维权概况右侧点击是维权分析,这里可以很明显的看到退款原因及退款商品,我们可以有针对性的去分析退款产生的原因,然后改进避免。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

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维权总览下面是维权趋势及TOP退款商品(近30天),曲线我们一定要去关注,避免不好的指标持续上升。然后就是TOP退款商品,这我们一定要去研究,退款的原因是什么?是产品质量还是自己的服务质量,然后制定相应的解决方案。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

图7(图片来源于网络,仅供参考)

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3、售后评价

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这个数据是客户对于自己购买行为的一个反馈,也是很重要的一个数据。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

我们先看评价概况里面的评价总览(180天),这个就是DSR,这个指标现在在店铺中的重要性是非常非常非常重要的。它是近180天里的一个加权平均值。这个指标一定要关注起来,如果出现联系5天的下滑,一定要去看评论,分析原因,然后解决问题。不然你会温水煮青蛙一样的死去。在这里我们需要制作DSR评分的表格,每天记录DSR评分的变化,出现连续一周下滑的情况就要引起注意。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

图8(图片来源于网络,仅供参考) 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

点击评价概况的右面的评价分析,我们可以看到相应指标的变化。再往下面是评价内容分析,这里分为正面评价和负面评价,会有针对性价比相关评论、商品相关评论、包装相关评论、服务相关评论、物流相关评论一个总结。我们从中可以很明显的发现我们产品的问题所在,进而改正。

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图9(图片来源于网络,仅供参考)

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然后下面的指标是商品评价分析,这个功能很强大。它统计出来了单个产品负面(正面)评价数(不是差评数),负面评价关键词出现的次数,及负面评论对多少人产生了影响。在理我们一定要去分析差评,看看真正的愿意所在。因为差评是给后来者看的,如果不加以重视,你的宝贝很有可能就完蛋了。

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图10(图片来源于网络,仅供参考) 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

备注:正负面评价是对评价内容进行语义分析与识别后,所做的评价内容基础分类,会存在一定误差比例,仅供商家参考,对商家及商品的信用评分不造成任何影响。

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4、评论分析 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

既然有了评论,那么下面的评论分析及评论内容分析就很重要了(看下图)。我们可以看到,评论内容分析里正面评价负面评价一目了然。这个正面评价多的我们可以作为卖点宣传,可以有效地提高我们的转化率。负面评论我们一定要引起注意,分析并且解决问题,不然会严重影响我们的转化率的。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

【物流】 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

一、物流概况 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

仓储概况包括实时物流订单、近7天物流订单、物流时效及物流体验四项指标,说的是店铺内物流整体状况下面我会逐条和大家说一下。

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1、实时物流订单

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这里我们可以很详细的看到全链路异常、发货异常、揽收异常、签收异常等数据(吐槽一下,点入是物流洞察,是收费,不过大卖家可以考虑一下),在这里我们就能尽早的发现问题,然后和客户或者快递沟通,提高相应分值及有效的降低买卖双方的矛盾。

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2、物流时效 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

物流时效说白了就是快递快慢,这里列出了三个数据:我的、同行平均、同行优秀,我们可以很明显的发现自己问题,物流失效对于我们的DSR评分会有一定的影响。如果太低的话我们一定要和快递沟通解决问题。想要看时效诊断,对不起还是收费。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

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3、物流体验 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

这里就是前面说的,快递对于DSR的影响。我们从中可以看到物流的评分、物流差评量、物流差评率、物流原因退货退款量、物流原因退货退款率。如果因为物流原因拉低了我们的数据,那么我建议果断放弃。

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二、物流分析 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

物流分布可以我可以选择1天、7天、30天,周期可以按照日、周、月选择。然后工作量、销量、异常、物流公司等数据我们都可以选择。这里我们可以很详细看到按地区分布的订单数,这个对于我们开车等推广的选择也有一定的指导意义。

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三、物流监控 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

物流监控里我们可以看到异常的物流信息,进而我们可以有相应的应对。

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四、包裹中心

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曝光中心是我们日常的全部订单的统计,会显示订单的当前状态,这里我们可以详细的了解我们的订单状况。

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五、异常包裹 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

异常包裹顾名思义,就是物流有问题的包裹,淘宝官方给出的是如下几种:

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揽收超时:指发货24小时还未揽收的商品。

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中转超时:指揽收-派送间节点停滞超24h(11.11-11.17为揽收后停滞超24h,或运输中当日/次日/三日达及以上线路标准停滞超别超过48h/72h/96h。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

派签超时:指“当日派件,但在次日还没有签收的包裹”,如:4月1日派件包裹,但4月2日还未签收,则属于派签超时。

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虚假签收:买家投诉快递员虚假签收,快递公司会介入处理,您可以了解当前处理进度。

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快递反馈异常:物流管家已和各大快递系统打通,当包裹出现异常时,快递会主动反馈异常信息,您可线上通过实时沟通或工单回复与网点沟通处理异常件。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

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我们每天要定时查看,如果出现问题,及时和买家或者快递沟通,这样可以有效的提高我们的DSR及售后问题。 本文来自小莫扎特博客www.plusminustsuchi.com 提供

六、买家投诉

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买家投诉对应的就是异常包裹里的虚假签收(买家投诉快递员虚假签收,快递公司会介入处理,您可以了解当前处理进度)。这个我们一定要处理好,不然很容易弄个差评。

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